Har I skræddersyet Jeres kommercielle organisation til kundens rejse?

Af Hans Hammer Andersen — Maj 2019

Virksomheders indsatser i forbindelse med at tiltrække, udvikle og fastholde kunder har udviklet sig meget de seneste år, hvor man i mange virksomheder ser en større integration mellem marketing, salg, leverance, customer success og customer service. HR spiller også en essentiel rolle.

For at klare sig i den lokale og globale konkurrence, er virksomheder blevet mere markeds- og kundecentrerede, og skaber derfor organisationer, logistikprocesser, produkter og serviceydelser med henblik på at optimere muligheden for at tiltrække, udvikle og fastholde kunder. Derfor har de mest kundeorienterede virksomheder taget yderligere skridt, for at sikre den gode kundeoplevelse i hele kundens rejse med virksomheden. Og det har resulteret i større ensretning, fælles mål, ressourcer og integration mellem marketing, salg, leverance, customer success og HR.

Marketing – Før og efter salget!

Både i BTC - og i stigende grad BTB virksomheder - er et stærkt marketingteam efterhånden en tvingende nødvendighed. En dygtig salgsorganisation er ikke længere nok. Kunderne skal både tiltrækkes, udvikles og fastholdes – og her bidrager marketing med særlige indsatser.

- Først skal kunderne tiltrækkes, hvor virksomheden skal være top of mind, når behovet opstår. Her hjælper marketing med at skabe nye kundeemner. - Og når sælgerne har fået kunden i hus, så skal kunden opleve så højt værdiudbytte som muligt. Det skaber loyale kunder, som bliver længere. Virksomhederne skal huske at gøre opmærksom på sig selv og på den løsning, som kunden har købt - både omkring eksisterende og nye muligheder - for at være relevante. Ellers banker konkurrenten på døren.

Derfor er marketing med på hele kundens rejse i virksomheden – og skal lave fælles indsatser med både salg og customer succes.

Sælgerne skal have viden og være sultne!

Marketing skaber sjældent alle kundeleads til salg :-) Derfor skal sælgerne sikre, at de selv har gang i leadgenereringen, får booket møder og dermed opbygget en solid pipeline. Kunder som henvender sig af sig selv, er ofte længere fremme i deres købsproces. De har søgt information, og har nu udvalgt virksomheden som en mulig leverandør. Dette er resultatet af solid marketing.

Kunden skal mødes af sælgere, som kan rådgive omkring den bedst mulige løsning, som matcher kundens behov. Og det stiller krav til salgsteamet. Uanset hvordan emnet er tilvejebragt, så ønsker kunder at blive betjent af personer, som kan hjælpe, rådgive og afklare. Og samtidig skal vi ikke glemme det implicitte spil, som alle også er bevidste om – og det er at sælgerens opgave er at lukke ordrer. Hvis kunden møder en behagelig og vidende sælger, som kan præsentere den rette løsning til en fornuftig pris – så køber kunden typisk.

Leverance og sales operations skal levere varen!

Når salget er sket, så skal varen leveres, og det kræver at virksomhedens processer er på plads. Selv den bedste salgsoplevelse kan ødelægges af dårlig leverance. Det ødelægger i øvrigt også både salgs- og marketingafdelingens motivation. Så leverancen er en del af kundens rejse, en del af kundens oplevelse – og skal sidde lige i skabet!

Customer Succes og kundeservice skaber den unikke kundeværdi!

Der findes adskillige variationer af customer success begrebet. Hos mange virksomheder tager customer success over, når første ordren er i hus. Målet med customer success er at gøre kundens oplevelse så værdifuld som muligt, således at kundens livstidsværdi forøges. Customer success funktionen kan indebære onboarding, account management og kundeservice. I dag bruges customer succes begrebet primært indenfor softwarebranchen og især hos SaaS-virksomheder. Men det breder sig også til andre brancher. Customer succes arbejder proaktivt på at øge brugen og dermed værdien af produktet. Mens kundeservice reaktivt tager imod kundens henvendelser – og her skal kunden ligeledes opleve høj service.

HR skal være kommercielle - og sikre de bedste kandidater til alle stillinger

For at kunne bidrage optimalt skal HR også være en integreret del af den kommercielle organisation. Og det kræver kommercielt kompetente og vidende HR afdelinger. HR skal være fortrolige med markedet, den kommercielle kultur, salgs- og marketingstrategi, være dybt inde i de forskellige funktioner – de forskellige salgsprocesser og salgsmetoder – ja, være fuldstændig vidende om hvilke mål, krav og personprofiler, der kan skabe succes. HR Managers skal – især hos den kommercielle ledelse - skabe fuld tiltro til, at HR kan supportere optimalt.

Er der noget som din virksomhed skal overveje at forbedre, når I kigger på jeres samlede kommercielle organisation?

Kundeudtalelser

Hvad siger kunderne?

Professionel tilgang og et højt fagligt niveau

Malene har hjulpet os med at finde 3 nye Account Managers i 2016 og 2017. Vi har sat stor pris på den meget professionelle tilgang til hele processen og det høje faglige niveau.

Rekrutteringsforløbene har resulteret i, at vi har fået nogle nye medarbejdere, som vi sætter pris på og som er med til at gøre en forskel for os, i vores daglige arbejde med vores kunder. Igennem rekrutteringsprocesserne har jeg oplevet Malene som professionel, dedikeret og engageret, god til at spotte kandidaternes stærke og svage sider og god til at komme med input og få alle detaljer med, når der slutteligt skulle vælges en ny medarbejder, imellem de sidste kandidater.

— David Neergaard, Country Manager, Hultafors Group Danmark A/S

Det gik rigtigt godt

Vi har brugt Hammer Andersen til at rekruttere en forhandlerkonsulent/salgskonsulent med ansvar for vores forhandlere på Fyn og i Sydjylland. Det gik rigtigt godt. Vi fik præsenteret 5 relevante kandidater indenfor rimelig tid. Der var fin deltagelse fra Hammer Andersen igennem hele processen – og vi fik ansat en yderst kvalificeret kandidat. Så vi er meget tilfredse.

— Teit Larsen, Senior Manager Sales & Marketing, Mercedes-Benz Finans Danmark A/S

Professionelt samarbejde

Hans Andersen har leveret flere inspirerende og lærende salgstrænings-webinarer til vores partnere og forhandlere. Der har været massiv tilslutning både fra partnernes og vores egen salgsstyrke. Vi har indtil videre oplevet et professionelt samarbejde, hvor materialet er blevet tilrettet og leveret efter vores ønske. Og så glæder vi os til de næste webinarer, som allerede er lagt i kalenderen.

— Christina Aigens, Partner skills development manager, Microsoft

Behagelig, fokuseret og meget nærværende atmosfære

Vores rekrutteringsprocesser med Malene Hammer er meget professionelle og resultatgivende. Malene udviser høj kompetence på sit felt og formår at skabe en behagelig, fokuseret og meget nærværende atmosfære gennem hele forløbet. Vi er meget begejstrede for samarbejdet og kan kun give vores bedste anbefalinger!

— Sales manager, Brink Nordic, Marie-Louise Rathsach

Veltilrettelagt, grundig og effektiv

I forbindelse med ansættelse af ny Key Account Manager, har vi benyttet Malene Hammer. Hele processen har været meget veltilrettelagt og effektiv. Malene Hammer havde fra start en rigtig god forståelse for,hvilken profil vi søgte og havde sat sig grundigt ind i vores forretning. Det betød, at kvaliteten på de kandidater vi blev præsenteret for var utrolig høj. Til fremtidige ansættelser vil jeg ikke tøve med at benytte Malene Hammer, fordi jeg her har fået en professionel rådgivning, der har sparet mig for meget tid. Samt givet mig en større sikkerhed for, at jeg har valgt den rette kandidat.

— Jane Isbach, Salgs- og marketingchef, Mandag Morgen

De leverer kvalitet...

Vi har benyttet Hans Andersen til både rekruttering og udvikling. Vi er selv førende specialister i forhandling og har udgivet 16 bøger - i 32 lande - indenfor forhandling og kommunikation. Derfor er det en fornøjelse, at møde andre konsulenter, som er specialister i deres felt. Her mødes vi med et højt videns- og kompetenceniveau.

De leverer kvalitet og er et godt match til vores dygtige managementkonsulenter.

— Keld Jensen, Forfatter og adm. direktør, MarketWatch Centre for Negotiation A/S

Rig viden indenfor salg og ledelse

Vi har benyttet Salestrainer i flere omgange. Vi har fået salgstrænet vores key account managers, forhandlerkonsulenter og vores kundeserviceteam. Hans Andersen har bidraget til udvikling af vision, mål, strategi og værdier for LGs danske forretning. Samtidig har jeg selv haft fornøjelsen af at benytte Hans som coach i min egenskab som leder og det har styrket mit lederskab.

Vi oplever, at Hans Andersen besidder rig viden indenfor salg og ledelse han er en inspirator og motivator og det er glæde for alle, når han kommer på besøg. Jeg ser frem til at fortsætte samarbejdet.

— Morten Skov Nielsen, Sales Manager, LG Danmark

Vi har haft stor glæde af Hans' kompentencer som salgstræner

Under opbygningen af en ny salgsorganisation i StepStone, hvor vinderkultur og sammenhold på ambitiøsvis skal gå hånd i hånd, har jeg personligt og teamet i særdeleshed, haft stor glæde af Hans' kompentencer som salgstræner. Hans kendskab og forståelse for branchen har i sagens natur været en indlysende fordel. Vi kommer til at bruge hans ekspertise igen!

— Pernille Solvig Graux, Salgschef, Stepstone

En god rekruttering

Jeg har brugt Salestrainer til rekruttering af en key account manager.´

Der var vigtigt for os at finde en dygtig kandidat, som allerede har erfaring fra branchen og har skabt gode resultater. Vi talte med flere interessante kandidater og vi ansatte en pige, som har fået succes hos os.

Hun har den rigtige erhvervserfaring, relevant uddannelsesmæssig baggrund, et godt kundenetværk og spiller godt med teamet. Så det var en god rekruttering, som Salestrainer hjalp os med!

— Martin Bochineck, Adm. direktør, Republica Magnetix

Behageligt samarbejde og stor forståelse for de profiler vi søger

Vi har brugt Salestrainer mange gange i forbindelse med at finde account managers og mediechefer til vores medier Computer Reseller News, GEAR, Jobeasy og IT avisen ComON.

Vi har et behageligt samarbejde og Hans har en stor forståelse for de profiler vi søger. Han ved hvordan det er at være ansat i vores virksomhed mht. salgskultur, mål, forventninger og trivsel. Det er rart at have en samarbejdspartner, hvor tingene kører på skinner. Når vi igangsætter en opgave, går der ikke lang tid, før der kommer kvalificerede kandidater. Kandidaterne er velinformerede og er blevet stillet de rigtige forventninger til jobbet, når de møder op.

— Frank Aaquist, Salgsdirektør, ncom publications as

DESIGN BY DAN®